| Introduction à ITIL |  |
ITIL, COBIT et les autres
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un référentiel décrivant un ensemble de processus de gestion de services technologiques utilisés par le métier. ITIL est focalisé sur les processus de production, et ne couvre pas les processus de développement, de gestion de projet, ou encore de Gouvernace.
Il décrit par exemple, comment gérer les incidents, comment gérer le changement, les mise en production, et les pièges à éviter.
- COBIT est utilisé pour évaluer et amélioration de la Gouvernance des organisations informatiques (voir notre introduction à COBIT).
- CMMi est utilisé pour évaluer et et améliorer la maturité des processus de production logiciels.
- Unified Process est un référentiel de processus de développements. Il en existe de nombreux autres.
- PMI et Prince2 sont des référentiels de procesus de gestion de projet.
La philosophie d'ITIL est d'adopter une démarche s'appuyant sur des processus suffisament souples pour s'adapter à toutes les organisations, grandes ou petite.
ITIL est associé à deux normes:
- Processus de certification British Standard BS 15000.
- PD0005 contenant des règles de bonnes pratiques qui sont exprimées dans les processus ITIL et vérifiées par la certification BS15000.
Après cette avalanche d'acconymes, voyons ce que contient ITIL.
Pouquoi ITIL ?
Les objectifs de ITIL sont:
- De mettre en phase les services technologiques avec les besoins actuels et futures des affaires et des clients de l'entreprise
- D'améliorer la qualité des services fournis et leur controle
- Réduire les cout à long terme
L'atteinte de ces objectifs est essentielle car:
- Les systèmes d'information sont de plus en plus vitaux à la bonne marche des affaires
- Le métier de l'entreprise et les affaires évoluent de plus en plus rapidement
- La complexité devient de plus en plus forte
- Les utilisateurs ont de plus en plus de demandes
- La competition pour capter de nouveaux clients est plus forte
- La productivité de la chaîne de création de valeur de l'entreprise doit s'améliorer
Gestion des services ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un référentiel décrivant un ensemble de processus de gestion de services technologiques utilisés par le métier. La philosophie d'ITIL est d'adopter une démarche s'appuyant sur des processus suffisament souples pour s'adapter à toutes les organisations, grandes ou petite.
La gestion des services se décompose en:
- La Fourniture des services (Service Delivery) regroupant les processus de gestion administrative des services et la planification.
- Le Soutien des services (Service Support) regroupant les processus de gestion opérationnels des services pour les utilisateurs (internes à l'entreprise) et les clients (externes).
Les processus ITIL de gestion des services utilisent des fonctions régaliènnes:
- Gestion de la sécurité transversale s'appliquant à l'ensemble des processus
- Le Centre de service qui gère le contact avec les clients et utilisateurs
- L'amélioration continue permet d'améliorer l'ensemble des processus de gestion
- Les fournisseurs qui fournissent les services d'ingéniérie ou de déploiement par exemple. Les fournisseurs peuveut être internes ou externes.
| Fourniture des services | Centre de services | Point de contact central entre l'utilisateur et la gestion des services IT. Le Centre de service est une fonction est non pas un processus. |
| Gestion des incidents | Un incident est un événement qui ne fait pas partie du fonctionnement normal d'un service et qui peut entrainer une interruption de ce service ou une détérioration de sa qualité. |
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| Gestion des problèmes | Un problème est la cause d'un ou de plusieurs incidents. Lorsque la cause du problème est identifiée, il devient une erreur connue et produit une demande de changement permettant de la corriger. La gestion des problèmes est réactive (surveillance) et proactive (empêcher l'apparition des problèmes). Gestion des incidents et des problèmes sont deux processus liés, mais différents. |
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| Gestion des configurations | L'ensemble des biens informatiques (réseau, serveur, applications, documents...) est répertorié, contrôlé, mis à jour en vérifiant les versions. Ce modèle contient également les liens entre les éléments de de configuration. Ces informations sont stockées dans une base de données de configuration (CMDB) assurant la cohérence entre tous les processus de la gestion des services. |
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| Gestion du changement | Gestion des demandes de changements dans le but de minimiser l'impact des incidents consécutifs à mise en place de ces changements. La gestion de changement est gérée par un comité consultatif. Les changements sont planifiés. Certains changements peuvent cependant être mise en place rapidement en cas d'urgence. |
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| Gestion des mises en production | Gestion de la mise en production de nouveaux services ou de modifications en s'assurant que les aspects de la mise en production matériel, logiciel, technique ou non technique soient bien pris en compte. Les éléments modifiés doivent être mise à jour dans la base de configuration (CMDB). |
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| Soutien des services | Gestion des niveaux de service | Définition des niveaux de service entre l'organisation informatique et les utilisateurs (SLA: Service Level Agreement) et mesure de l'engagement. Ce processus permet d'améliorer progressivement la qualité des services. |
| Gestion financière | Permet dassurer une administration efficace des actifs informatiques et des ressources financières utilisées pour la fourniture des services. La gestion financière se base sur la budgétisation, la comptabilisation et, facultativement, la facturation. |
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| Gestion de la disponibilité | Optimiser la capacité de l’infrastructure informatique, des services et de l’organisation de support pour délivrer la Disponibilité adéquate (niveau suffisant et coût optimisé) permettant aux activités métiers de satisfaire leurs objectifs. | |
| Gestion de la continuité | Lors d’une interruption importante des activités (métiers et/ou informatiques), la DSI doit être capable de continuer à fournir un niveau pré-déterminé et accepté de Services pour soutenir les activités métiers critiques.
L'objectif et de ne pas faire perdre d’argent aux activités métiers ou, en cas d’interruption très importante, pour permettre à l’entreprise de survivre. |
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| Gestion de la capacité | Planifier des exigences futures de l'entreprise, la gestion opérationnelle de l'organisation, l'infrastructure informatique et s'assurer que tous les aspects de capacité et d eperformance actuelles et futures sont fournis de façon rentable. La gestion de capacité porte sur: l'évolution de la capacité du métier, des services et des ressources. La gestion de capacité est proactive et permet d'anticiper les problèmes de capacité et de performance. |
Pour en savoir plus sur les processus ITIL
- Un site en français donnant une description détaillée des différents processus ITIL
- Une excelente présentation synthétique de ITIL, mais en anglais